끌림의 설계 - 화면 뒤 심리를 뜯어보자

“한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬받아 작성된 서평입니다.”

#2621

바야흐로 AI 서비스 없이는 하루를 넘기기 힘든 시대다. 추천 화면 하나, 알림 문구 하나에도 다 이유가 있을 거라는 생각은 꾸준히 해왔지만 그게 구체적으로 어떤 설계인지 심도 있게 들여다본 적은 없었던 것 같다. 「끌림의 설계」는 바로 그 지점, AI 서비스가 사람의 마음을 움직여 지갑을 열게 만드는 심리 기제를 파고드는 책이다.

이번에도 서평단으로 선정되어 책을 받아 읽는 중인데 개념이 만만치 않아 필요한 부분을 천천히 읽고 있는 상황이다, 지금까지 읽은 범위 안에서 느낀 것들을 정리해 보는 내용이다. 화면 만드는 일을 오래 해온 입장이라, 사용자가 보는 화면 뒤에 이런 식의 설계 논리가 있다는 걸 짚어주는 책이라는 점에서 자연스럽게 눈이 갔다.

화면을 만들던 사람이 다시 보게 된 것

확실히 화면 만드는 일을 하다 보면 버튼 위치 하나, 문구 하나를 정하는 데에도 나름의 근거가 필요할 때가 많다. 그런데 그 근거라는 게 대체로 "이렇게 하면 더 잘 보인다"는 경험치에 기반한 수준에 머무를 때가 많았지, 왜 사람이 그 배치에 끌리는지를 심리학적으로 설명해 본 적은 없었던 것 같다. 이 책은 그 빈틈을 건드린다. 온보딩(onboarding)부터 구독, 애착으로 이어지는 사용자 여정 각 지점에 심리 기제가 깔려 있다는 관점을 제시하는데, 화면을 만드는 사람이라면 남 얘기처럼 읽히지 않을 듯하다. 이런 걸 진작 알았더라면... 하는 생각이 잠깐 스쳤다.

일을 하다 보면 기획서에 적힌 문장을 하나하나 읽어보고 실제 흐름을 따라가며 작업하게 되는데, 가끔 맥락이 이상한 문장이 섞여 있어 기획자와 확인해 가며 버튼 배치나 프로세스를 점검하는 일이 꽤 자주 있다. 이런 문제를 찾아 고쳐나가는 과정이 은근히 몰입되는 경험이라, 그저 손이 가는 대로 넘기던 일은 아니었던 셈이다. 이 책을 읽으면서는 그렇게 무심코 점검해 온 것들이 결국 사용자에게 어떤 경험을 만들어주는지를 다시금 깨닫게 되었다. 와, 그냥 습관적으로 하던 점검이 이런 의미였다니.

온보딩,습관,구독,애착, 익숙한 화면 뒤의 설계

사용자가 서비스를 처음 만나는 온보딩 단계부터, 매일 켜게 만드는 습관 형성, 결제로 이어지는 구독 유도, 그리고 쉽게 떠나지 못하게 붙잡는 애착 형성까지 단계별로 짚어가는 구성으로 되어 있다. 각 단계마다 "왜 사람은 여기서 이런 행동을 하게 되는가"를 심리학과 데이터 사이언스(data science) 관점에서 함께 풀어내려는 시도가 인상적으로 다가왔다. 기획자나 디자이너, 마케터가 아니어도 평소에 쓰던 AI 서비스 하나를 떠올리며 읽으면 "아, 이래서 이렇게 만들었구나" 싶은 지점이 여러 군데 있을 법하다. 무엇이든 그렇지만 알고 나면 예전으로 못 돌아가는 것들이 있는데, 이 책도 그런 쪽에 가깝지 않을까.

심리학 용어나 데이터 사이언스 관점의 설명이 낯선 독자라면 초반 진입 장벽을 느낄 수도 있겠다. 「끌림의 설계」는 AI 서비스를 그냥 쓰기만 하던 사람이 "이 화면은 왜 이렇게 생겼을까"를 한 번쯤 되짚어보게 만드는 책이라 생각된다. 이런 화면을 매일 만지는 사람은 물론이고, 그 뒤에 깔린 설계를 의식해 본 적 없는 평범한 사용자에게도 나름의 재미가 있을 법하다.